Le conoscenze sulla propria organizzazione rappresentano una risorsa da proteggere e da trasferire. La perdita di know-how, spesso informazioni non documentate o tacite, può minacciare la continuità e l’efficienza aziendale. Un dipendente che lascia l’azienda porta con sé le sue esperienze, le relazioni attive e le conoscenze possedute non così facilmente recuperabili. Questa potenziale vulnerabilità potrebbe compromettere la qualità dei processi e dei servizi offerti.
La conoscenza tacita ed il suo ruolo nel know how aziendale:
La conoscenza non documentata, o tacita, non è codificata in documenti ufficiali come manuali o procedure, ma risiede nelle menti dei singoli dipendenti. Essa include pratiche operative non formalizzate, soluzioni a problemi sviluppate attraverso l’esperienza, oppure competenze tecniche avanzate o relazioni interpersonali consolidatesi nel tempo, con clienti e fornitori.
I principali rischi derivanti dalla perdita della conoscenza tacita sono legati alle seguenti conseguenzialità:
- Conformità ai requisiti normativi: La perdita di conoscenza può compromettere il rispetto dei requisiti relativi (vedansi gli standard internazionali) alla gestione dei processi e dei controlli operativi; e conseguentemente sulla conformità alle normative e sulla capacità di mantenere la qualità.
- Performance del sistema di gestione: Se la conoscenza tacita non viene trasferita, si rischia di compromettere la continuità dei processi, l’efficacia dei controlli e la capacità di analisi e miglioramento. Si riduce l’efficienza dell’organizzazione ed è difficile prendere decisioni per l’incompletezza dei dati.
- Rischi operativi: L’inadeguatezza di determinate conoscenze specifiche, soprattutto in aree richiedenti competenze tecniche avanzate, rallenta le attività quotidiane, aumentano gli errori e le non conformità. Si possono registrare negatività in termini di soddisfazione del cliente, potenziali perdite di competitività sul mercato.
Che cosa andrebbe richiesto alle organizzazioni per gestire e trasferire la conoscenza critica?
Sicuramente quello di determinare la conoscenza necessaria per il funzionamento dei suoi processi, identificando le aree in cui la conoscenza potrebbe risultare determinante. L’organizzazione risulterebbe così meno vulnerabile ai rischi imprevisti.
Come s’identificano i processi a rischio?
Questi quelli da maggiormente attenzionare:
- Perché generano valore diretto per il cliente
- Laddove le attività richiedono competenze specialistiche e un’alta preparazione tecnica
- Ove sono presenti procedure richiedenti decisioni critiche per l’azienda
- Ove sono presenti importanti azioni e interazioni con clienti e fornitori
Essenziale la valutazione tra la conoscenza documentata (con manuali, procedure, istruzioni, registrazioni aziendali) e la conoscenza tacita (come esperienze non codificate, best practices sviluppate sul campo). Ciò per capire dove mancano i processi o le competenze documentate e per ridurre il rischio di perdita.
Ulteriori passi da compiere:
- A) La valutazione delle competenze uniche possedute dai singoli dipendenti, così come l’individuazione delle aree in cui non esistono backup interni, la dipendenza dai processi più critici, le priorità di intervento in base all’impatto sul business, alla complessità del processo.
- B) L’ identificazione delle relazioni interpersonali più importanti per il successo aziendale,
- C) L’analisi dei collegamenti tra i processi, dei flussi informativi e delle catene decisionali, arrivando a mappare i colli di bottiglia, le aree in cui la perdita di conoscenza potrebbe causare rallentamenti significativi.
Recupero del know-how e gestione delle dimissioni
Quando una persona chiave lascia l’azienda, è fondamentale recuperare il know-how che questa persona possiede. Agendo rapidamente e in modo strutturato. Come gestire la transizione?
- Con un colloquio al momento delle dimissioni: Il colloquio è fondamentale per raccogliere informazioni. per documentare le sue responsabilità, i progetti in corso e le relazioni con stakeholder esterni e interni.
- Sessioni di affiancamento: Necessarie quelle con il personale che prenderà in carico le sue mansioni. Arrivando a documentate le best practices e le soluzioni sviluppate nel tempo.
- Mantenimento delle competenze tramite consulenza e coaching: Meglio se con esperti esterni per garantire il passaggio graduale delle competenze.
La gestione della conoscenza è essenziale per la sostenibilità e il successo di qualsiasi organizzazione. La perdita di conoscenze tacite e la difficoltà nel trasferirle correttamente sono tra i rischi più gravi per la qualità operativa e la competitività aziendale.
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